Как круглосуточная поддержка 1С поможет сэкономить? Сегодня мы поговорим о наболевшем. Представим, что у нас конец рабочего дня, огромное количество заказов, которые нужно реализовать и окошко ошибки на мониторе. Мы обращаемся в обычную техническую поддержку, но там говорят, что рабочий день кончился, а специалист придет только утром.

Проговаривая у себя в голове отборные выражения русского языка, Мы начинаем звонить знакомым программистам 1С Васе и Пете. С ними мы договаривались работать только по доработкам системы, но ошибку исправлять надо срочно.

Вася занимается внедрением 1С 10 лет. Он автоматизировал нашу компанию с нуля, но сейчас он в Турции и не может помочь.
Петя начинающий программист. Он работает всего год в отрасли, но уже не раз нам помогал. Прошло 6 часов, а ошибку исправить не получилось. Петя не сталкивался с подобной проблемой в работе, у него просто не хватило опыта.
Заказы просрочены, неустойку придется заплатить, а проблему решат только завтра к обеду, так как мы не заключали договор на техническое сопровождение.

Итог: испортили репутацию, заплатили неустойку за просрочку, заплатили за решение проблемы программистам.


Кому нужна круглосуточная корпоративная поддержка 1С?

Из прошлого примера делаем выводы, что круглосуточная техническая поддержка 1С нужна компаниям, которые работают после окончания стандартного рабочего дня. Например ресторанам, барам, аптекам, заводам.


Главное преимущество поддержки 1С 24/7

Предпринимателям всегда обидно терять клиентов.
Обычная техническая поддержка возьмется за решение проблемы утром, потратит на это неопределенное количество часов, а клиенты в это время будут уходить. С круглосуточной поддержкой такой проблемы нет. Пока все спят, они работают, а значит с начала рабочего дня мы не будем терять клиентов.

Итог: ошибку исправили оперативно или к началу следующего рабочего дня, не пришлось вызванивать знакомых программистов 1С, заказы выполнены с минимально возможной просрочкой.


Круглосуточная работа компании
Если компания работает 24/7 в информационной системе, то ей по умолчанию требуется круглосуточная поддержка. Для такой организации важен опыт специалистов и скорость реакции на обращение. Они не могут себе позволить простой в ночное время, так как утром может быть отгрузка товара.

Итог: Техническая поддержка 24/7 и организация работают как единый механизм, все задачи решаются оперативно.


Логистические компании
Предположим мы владельцы логистической компании со складами в разных часовых поясах. Обслуживать каждый склад у местной организации невозможно, так как это приведет к хаосу в системе. Кроме этого компаниям подрядчикам будет сложно наладить связь между собой. Чтобы все работало без накладок, стоит состоять на поддержке в одной организации.
Это даст следующие преимущества:


Единая база знаний
Прямая связь между подразделениями компании и технической поддержкой
Одни и те же программисты обрабатывают все запросы

Итог: все заявки поступают в одно место, нет зависимости от часового пояса, единая база знаний для всех подразделений.


ТОП проблем которые решают специалисты техподдержки 1С
Обучение новых сотрудников работе в системе
Не сформировать документ
Неполадки обмена между системами
Ошибки в отчетах Не установлена последняя версия ПО
Неполадки связанные с особенностью системы заказчика
Как организовать техническую поддержку в компании?
Перед тем как выбрать вид технической поддержки, попробуйте сформулировать бизнес-требования и оценить ресурсы компании. В каждом подходе есть плюсы и минусы. Мы предлагаем рассмотреть 3 вида поддержки:

Штатный специалист
Приходящий специалист
Поддержка по договору SLA

Штатный специалист

Держать программиста 1С в штате удобно. Он работает в офисе компании, можно лично проконсультироваться и показать проблему, знает систему компании и может ее развивать.

Плюсы:


Работает на территории компании
Глубокие знание по информационной системе заказчика.
Дешевле, чем поддержка у компании подрядчика при той же загрузке.

Минусы:

Чтобы организовать круглосуточную поддержку требуется минимум 4 программиста
Программисты 1С дорогие. Придется платить от 40000 тыс. руб. в месяц и налоги за каждого спеца.
Все риски на компании.
Финансовой ответственности у сотрудника нет.
Нельзя резко увеличить нагрузку по системе на специалиста.
При уходе специалиста, теряются знания о системе.
Сроки решения проблемы не ограничены

Приходящий специалист
Вызывать программиста 1С на решение инцидента выгодно. Таким способом вы закрываете большое количество бизнес-процессов компании, при этом платите по факту. Но у программиста может быть другой заказ в этом время, а значит он не сможет помочь.

Плюсы:

Самый бюджетный вариант при небольшой загрузке
Может прийти в любое свободное от заказов время

Минусы:

Нельзя организовать поддержку 24/7
Может не прийти, так как другой вызов на это время.
Поверхностное знание системы организации
Все риски несет компания
Сроки решения проблемы не ограничены
Не на территории компании

Поддержка по договору SLA
SLA позволяет договариваться с подрядчиком "на берегу".
Все технические и юридические моменты будут согласованы, подрядчик несет финансовую ответственность за результат перед компанией. По сути этот вид отношений делает работу технической поддержки компании понятной для руководства. Все процессы видны в реальном времени.

Плюсы:

Официальный договор между компанией и подрядчиком
Подрядчик несет финансовую ответственность перед компанией.
Заказчик видит работу в реальном времени в системе управления заявками.
Организация поддержки 24/7
Глубокие знание по информационной системе заказчика.
Знания не теряются при смене специалиста
Можно быстро увеличивать загрузку специалистов

Минусы:

Необходимо планировать количество часов поддержки
Не на территории заказчика
Дорого
Необходимо выстраивать новые бизнес-процессы компании

Попробуйте скомбинировать виды технической поддержки 1С. Например организовать по договору SLA с подрядчиком, а для развития системы нанять штатного специалиста. Или наоборот.


Пример договора SLA


Почему стоит работать по SLA

Мы уже рассмотрели плюсы и минусы этого метода. Но давайте подробнее обсудим его с точки зрения пользы для бизнеса.

Опыт
Отличие этого метода в том, что вы нанимаете профессиональную команду 1С, которая работает с разными компаниями. Это означает, что вы покупаете разноплановый багаж знаний по 1С. Если своя команда работает с одной системой, то наемная команда подрядчика работает с сотнями компаний, и у каждой индивидуальная система. Везде возникают ошибки, везде дорабатывают и развивают систему. Это дает преимущество в скорости решения инцидента. Просто потому что специалисты технической поддержки постоянно решают неполадки в системах, а своя команда только при их возникновении.

Гарантии
Как минимум будет заключен официальный договор на оказание услуг. При этом по SLA прописывается финансовая ответственность обеих сторон. Вы не услышит фразу "Может быть решим к утру". У каждого вида заявки прописано время на решение и штрафы.

Прозрачность работ
Давайте вспомним ситуацию с Петей в начале статьи. Скорее всего вечером ему позвонили, описали ошибку и попросили исправить. Он уже давно не занимался нашей системой, но выручать надо. Начал исправлять, а там появлялись все новые проблемы. Прошло 6 часов и он не справился. Мы все это время думали о просроченных заказах, не зная через сколько будет решена проблема. Оплату работ и гарантии качества не обсуждали. В экстренной ситуации обе стороны обладают поверхностной информацией о проблеме. При долгосрочном сотрудничестве по SLA специалисты знают системой заказчика до мелочей, а заказчик видит работу в системе управления заявками.

Увеличение команды в моменте
Иногда на решение инцидента или развитие системы требуется команда программистов. Штат невозможно увеличить в моменте, потому что нужно сначала найти программистов 1С, провести собеседование, ввести в работу. Приглашенным программистам будет сложно включиться в работу с незнакомой системой с незнакомыми людьми в команде. Этом минус первых двух способов. По договору SLA вся команда подрядчика имеет доступ к базе знаний по системе заказчика, а значит сможет быстро включиться в работу.


Как выбрать подрядчика?

Изучив все варианты, мы решили остановиться на поддержке по договору SLA. Теперь нужно найти надежного подрядчика. Мы вбиваем запрос в поисковую систему и просматриваем коммерческие предложения. Для проверки надежности компании заходим на официальный сайт 1С и смотрим рейтинг организаций партнеров. Самое главное найти компанию, которая подойдет по опыту, надежности и стоимости услуг. Сразу отбрасываем компании, которые не могут организовать круглосуточную поддержку по SLA, и останавливаемся на одной организации.
От чего зависит стоимость поддержки?
Ни одна компания не сможет окончательно назвать стоимость поддержки сразу, потому что сначала необходимо провести предобследование бизнес-процессов. Да, у каждой компании есть часовые ставки, но сказать примерное количество часов в месяц при первом знакомстве сложно. Вместе со специалистами 1С мы будем анализировать свой бизнес. На этом этапе сразу видно профессионалов. Чем больше программисты 1С задают вопросы, тем качественнее они выполнят работы.


На стоимость технической поддержки влияют следующие критерии:
Набор, сложность и степень кастомизации приложений
Критичность бизнес-процессов
Требуемый график работы
Орг. структура и территориальная структура заказчика
Количество и компетенция пользователей
Объем и сложность документооборота
Структура отчетности
Состояние пользовательской и технической документации.

После подробного исследования бизнес-процессов, составления договора SLA и выстраивания новых бизнес-процессов начинается работа.


Как передавать критические бизнес-процессы на поддержку?

Для начало хорошо бы знать бизнес-процессы компании.

В практике мы часто встречаемся с тем, что информация о бизнесе у собственника в голове, а сотрудники работают по-другому. В результате получаем хаос, а компания работает по накатанной.


Алгоритм передачи бизнес-процессов:
Передаем описание бизнес-процессов программистам 1С или прописываем их совместно
Проверяем достоверность описания
Выстраиваем бизнес-процессы связанные с технической поддержкой
Обучаем сотрудников
​

Организация технической поддержки компании Баланс
20 лет мы занимаемся автоматизацией компаний и организуем техническую поддержку на предприятиях. Это позволило накопить опыт и ускорить решение оперативных задач. От ошибок с отчетами в 1С до настройки обмена 1С с ЕГАИС.

Команда
Чтобы организовать круглосуточную техническую поддержку, мы сформировали команду из 10 человек, которые поддерживают пользователей в 4 смены. Каждый специалист проходил стажировку у программистов компании с опытом не менее 10 лет и сертифицировался в 1С. Для нас важно быстро и качественно оказать услуги, ведь так мы повышаем лояльность клиентов, и они рекомендуют нас знакомым и друзьям.

Условия под заказчика
Все информационные системы компаний отличаются друг от друга, ресурсы тоже разные. Чтобы работать было комфортно, мы подбираем условия под каждого клиента, учитывая его возможности и команду. Опираясь на опыт, мы рекомендуем оптимальный вариант технической поддержки.

Подведем итог
Теперь мы знаем возможные неполадки в системах, зачем нужна поддержка 24/7 и как ее организовать.

Малый бизнес:
Для маленькой компании подойдет вариант с приходящим специалистом. Вы будете платить по факту, а программисту не потребуется много времени на изучение системы.

Крупная организация:
Если в компании сложная структура и много процессов, то стоить рассмотреть варианты со штатом программистов 1С и договором SLA подрядчика. Попробуйте разделить бизнес-процессы по категориям и частично передать на поддержку по SLA. Плановые задачи будут выполнять штатные программисты, а техническая поддержка позволит оперативно решать ошибки с системой 24/7. При этом у вас будут гарантии качества и контроль рисков.
Пример текста...